wibiya widget

Senin, 05 November 2012

tugas softskill


Keluhan Pelanggan, Meski Pahit Musti Ditelan Rabu, 19 Mei 2010 11:00 WIB
(managementfile - Service & CRM) - Kali ini saya ingin membagikan pengalaman kurang menyenangkan yang kami alami sebagai customer atau pelanggan. Idealnya pelanggan adalah raja, tapi ternyata memang belum semua orang atau perusahaan penyedia jasa menerapkannya. Jadi, pelanggan masih sering berada pada posisi dirugikan atau terpaksa mengalah seperti yang kami alami.

Kantor saya yang merupakan head office dari sebuah group perusahaan, sering mengadakan acara seperti meeting, training atau gathering. Untuk keperluan menjamu makanan baik makanan ringan maupun hidangan makan siang atau malam, kami memiliki banyak langganan restoran, catering dan toko kue atau makanan ringan (snack). Suatu hari kami menjamu tamu dengan menyediakan makanan dari salah satu toko langganan yang kue-kuenya terkenal enak dengan penampilan menarik dan menggugah selera.
http://managementfile.com/templateimages/gbr_article/complain.jpg

Di luar dugaan, ketika acara usai kami agak bingung karena makanan bersisa cukup banyak. Ini belum pernah terjadi, karena biasanya makanan yang kami sajikan sangat diminati tamu sehingga selalu habis dalam waktu singkat. Apakah ada yang salah? Ternyata setelah salah satu jenis makanan di cek, yaitu kue pastel, isinya yang biasa disebut ragout agak berlendir meskipun tidak tercium bau basi. Salah seorang tim kami segera menghubungi pemilik toko makanan untuk menyampaikan keluhan, tapi apa responsenya? Satu kalimat dijawab dengan berondongan kalimat pembelaan diri. Inilah beberapa contoh kalimat yang disampaikan: “Tidak mungkin basi, saya menggunakan bahan makanan yang baru, tidak ada bahan sisa sama sekali”. “Saya memasak khusus untuk kantor ibu lho, jam 4 pagi saya bangun supaya kue siap dikirim pagi untuk sajian coffee break, jadi tidak mungkin basi “.“Seumur-umur saya punya usaha, belum pernah mendapat komplain seperti ini”.“Ibu sendiri selama ini juga tidak pernah kami kecewakan bukan? Makanan kami terkenal enak....” Lho? Siapa yang salah, siapa yang marah?


Kami sebenarnya sangat kecewa tapi malas meladeni dan melanjutkan komplain karena yang menjawab sudah orang tertinggi, lain hal kalau pelayannya, mungkin kami akan komplain lagi ke level ke pemilik usaha. Action sederhana yang kami ambil adalah: malas memakai jasa toko ini lagi.

Dari kasus yang telah diungkapkan diatas bahwasanya pelanggan merasa sangat dirugikan dengan adanya kue yang tidak layak untuk dikonsumsi. Menurut penjelasan yang telah diungkapkan oleh pelanggan tersebut, kue yang dikonsumsi yaitu kue pastel, isinya yang biasa disebut ragout agak berlendir meskipun tidak tercium bau basi.
Pelanggan tersebut telah menyampaikan keluhannya kepada pemilik toko, namun tanggapan dari pemilik toko tersebut tidak memuaskan atas keluhan yang disampaikan oleh konsumen.
Hal ini telah melanggar undang-undang perlindungan konsumen dan menurut Undang-Undang Republik Indonesia :No./VIII/1999 Pasal 4 dan Pasal 7 tentang Hak dan Kewajiban Konsumen :

Pasal 4
Hak konsumen adalah :

a.       hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang
            dan/atau jasa;
b.      hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa
            tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
c.       hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang
            dan/atau jasa;
d.      hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
            digunakan;
e.       hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa
            perlindungan konsumen secara patut;
f.       hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
g.      hak unduk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
h.      hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang
            dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana
            mestinya;
i.        hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.


Pasal 7
Kewajiban pelaku usaha adalah :

a.       beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
b.      memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;
c.       memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
d.      menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku;
e.       memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat
            dan/atau yang diperdagangkan;
f.       memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan;
g.      memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

Dengan adanya pasal yang berlaku, pelaku usaha terbukti telah melanggar pasal yang tercantum dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Konsumen berhak mendapatkan pelayanan serta kualitas yang baik dari produk yang dijual, tidak seperti kasus diatas dimana pemilik toko kue tersebut tidak menanggapi keluhan konsumen dengan baik.
Sebaiknya pelaku usaha dapat melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasa puas atas produk yang dikonsumsinya meskipun terdapat keluhan. 

 
Sumber : http://www.managementfile.com/column.php?sub=92&id=2157&page=services&awal=0

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Tulis Disini