Keluhan Pelanggan, Meski Pahit Musti
Ditelan Rabu, 19 Mei 2010 11:00 WIB
(managementfile
- Service & CRM) - Kali ini saya ingin membagikan pengalaman kurang
menyenangkan yang kami alami sebagai customer atau pelanggan. Idealnya
pelanggan adalah raja, tapi ternyata memang belum semua orang atau perusahaan
penyedia jasa menerapkannya. Jadi, pelanggan masih sering berada pada posisi
dirugikan atau terpaksa mengalah seperti yang kami alami.
Kantor saya yang merupakan head office dari sebuah group perusahaan, sering mengadakan acara seperti meeting, training atau gathering. Untuk keperluan menjamu makanan baik makanan ringan maupun hidangan makan siang atau malam, kami memiliki banyak langganan restoran, catering dan toko kue atau makanan ringan (snack). Suatu hari kami menjamu tamu dengan menyediakan makanan dari salah satu toko langganan yang kue-kuenya terkenal enak dengan penampilan menarik dan menggugah selera.
Kantor saya yang merupakan head office dari sebuah group perusahaan, sering mengadakan acara seperti meeting, training atau gathering. Untuk keperluan menjamu makanan baik makanan ringan maupun hidangan makan siang atau malam, kami memiliki banyak langganan restoran, catering dan toko kue atau makanan ringan (snack). Suatu hari kami menjamu tamu dengan menyediakan makanan dari salah satu toko langganan yang kue-kuenya terkenal enak dengan penampilan menarik dan menggugah selera.
Di luar dugaan, ketika acara usai kami agak bingung karena makanan bersisa cukup banyak. Ini belum pernah terjadi, karena biasanya makanan yang kami sajikan sangat diminati tamu sehingga selalu habis dalam waktu singkat. Apakah ada yang salah? Ternyata setelah salah satu jenis makanan di cek, yaitu kue pastel, isinya yang biasa disebut ragout agak berlendir meskipun tidak tercium bau basi. Salah seorang tim kami segera menghubungi pemilik toko makanan untuk menyampaikan keluhan, tapi apa responsenya? Satu kalimat dijawab dengan berondongan kalimat pembelaan diri. Inilah beberapa contoh kalimat yang disampaikan: “Tidak mungkin basi, saya menggunakan bahan makanan yang baru, tidak ada bahan sisa sama sekali”. “Saya memasak khusus untuk kantor ibu lho, jam 4 pagi saya bangun supaya kue siap dikirim pagi untuk sajian coffee break, jadi tidak mungkin basi “.“Seumur-umur saya punya usaha, belum pernah mendapat komplain seperti ini”.“Ibu sendiri selama ini juga tidak pernah kami kecewakan bukan? Makanan kami terkenal enak....” Lho? Siapa yang salah, siapa yang marah?
Kami sebenarnya sangat kecewa tapi malas meladeni dan melanjutkan komplain
karena yang menjawab sudah orang tertinggi, lain hal kalau pelayannya, mungkin
kami akan komplain lagi ke level ke pemilik usaha. Action sederhana yang kami
ambil adalah: malas memakai jasa toko ini lagi.
Dari kasus yang telah diungkapkan diatas bahwasanya pelanggan merasa sangat
dirugikan dengan adanya kue yang tidak layak untuk dikonsumsi. Menurut
penjelasan yang telah diungkapkan oleh pelanggan tersebut, kue yang dikonsumsi
yaitu kue pastel, isinya yang biasa disebut ragout agak berlendir meskipun
tidak tercium bau basi.
Pelanggan tersebut telah menyampaikan keluhannya kepada pemilik toko, namun
tanggapan dari pemilik toko tersebut tidak memuaskan atas keluhan yang
disampaikan oleh konsumen.
Hal ini telah melanggar undang-undang perlindungan
konsumen dan menurut Undang-Undang
Republik Indonesia :No./VIII/1999 Pasal 4 dan Pasal 7 tentang Hak dan Kewajiban
Konsumen :
Pasal
4
Hak konsumen adalah :
a.
hak
atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang
dan/atau
jasa;
b.
hak
untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa
tersebut
sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
c.
hak
atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang
dan/atau
jasa;
d.
hak
untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
digunakan;
e.
hak
untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa
perlindungan
konsumen secara patut;
f.
hak
untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
g.
hak
unduk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif;
h.
hak
untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang
dan/atau
jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana
mestinya;
i.
hak-hak
yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
Pasal
7
Kewajiban pelaku usaha adalah :
a.
beritikad
baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
b.
memberikan
informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang
dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;
c.
memperlakukan
atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
d.
menjamin
mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan
ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku;
e.
memberi
kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa
tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat
dan/atau
yang diperdagangkan;
f.
memberi
kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan,
pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan;
g.
memberi
kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang
diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.
Dengan adanya pasal yang berlaku,
pelaku usaha terbukti telah melanggar pasal yang tercantum dalam Undang-Undang
Perlindungan Konsumen. Konsumen berhak mendapatkan pelayanan serta kualitas
yang baik dari produk yang dijual, tidak seperti kasus diatas dimana pemilik
toko kue tersebut tidak menanggapi keluhan konsumen dengan baik.
Sebaiknya pelaku usaha dapat
melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasa puas atas
produk yang dikonsumsinya meskipun terdapat keluhan.
Sumber : http://www.managementfile.com/column.php?sub=92&id=2157&page=services&awal=0
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
Tulis Disini